Į "BZN Start" portalo klausimus atsako Darius Čibonis – ilgametis pardavėjų ir vadovų ugdymo ekspertas.
Ar mano vienintelis tikslas bendraujant su klientu - parduoti?
Geras pardavėjas kiekvienoje situacijoje pastebi pardavimo galimybes ir siekia jas išnaudoti. Tačiau jis nebandys “įpiršti” klientui prekės ar paslaugos, kuri pastarajam nėra naudinga, nes toks pardavimas atneštų mažiausiai dvi neigiamas pasekmes: kitą kartą šiam klientui nieko nebeparduosi, o pasijutęs apgautas – klientas gali neigiamai atsiliepti apie tai savo socialinėje aplinkoje. Žinome, kad šiais laikais socialinė aplinka gali apimti tūkstančius interneto vartotojų, taigi tokio pardavėjo dienos būtų suskaičiuotos.
Prastas pardavėjas dažnai nepastebi pardavimo galimybių net po savo nosimi. Ne gana to, turbūt kiekvienas esame susidūrę su situacija, kai pardavėjas “trukdo” prekei ar paslaugai parsiduoti. Dažniausiai trukdo savo abejingumu arba arogancija, tačiau klientui abejones gali sukelti ir pernelyg aktyvus prekės ar paslaugos gyrimas.
Koks pardavinėjimas yra įkyrus? Tai išduodantys elgesio štampai.
Įkyrus ar neįkyrus – sprendžia klientas, o žmonės yra skirtingi ir skiriasi jų tolerancijos lygis. Kaip žinoti, kad pasiekei įkyrumo ribą? Tai leidžia suprasti pats klientas: arba aiškiai pasako, kad nebenori tęsti bendravimo, arba apie tai pasako jo kūno kalba. Nuo tos akimirkos kyla pavojus sugadinti įspūdį. Tuomet geriau atsitraukti ir nukelti bendravimą kitam kartui.
Kiti galimi požymiai, kai klientas tiesiog vengia bendrauti: neatsiliepia į telefono skambučius, neatsako į elektroninius laiškus. Tačiau pastarieji požymiai gali ir suklaidinti. Toks kliento elgesys gali reikšti, kad klientas dar nėra priėmęs jokio sprendimo, o bendrauti vengia, nes turi likusių abejonių ir šiuo metu nenori patirti spaudimo apsispręsti.
Dvi didžiausios pardavėjų klaidos: palieka abejojantį klientą ramybėje arba daro spaudimą. Kaip turėtų elgtis geras pardavėjas? Rasti būdą susisiekti su tokiu klientu (jei neatsiliepia telefonu, galima skambinti iš kito numerio) ir jokiu būdu “nespausti”, o bandyti sužinoti kliento abejones ir pamėginti jas išsklaidyti. Jei liks neišsklaidytų abejonių – sandoris neįvyks.
Geras, bet neįkyrus pardavėjas. kas jam būdinga?
Kaip aktyviai vystyti santykius, bet neįkyrėti? Šį klausimą dažniausiai girdžiu iš B2B pardavėjų, kurių pardavimo procesas trunka daugiau nei vieną pokalbį su klientu. Geras pardavėjas moka išlaikyti aukso vidurį tarp įkyrumo ir pasyvumo, ir aš tai vadinu proaktyvumu. Jei pardavėjas atliks du dalykus, jis niekad nesulauks priekaištų dėl įkyrumo:
- Kiekvieno pokalbio pabaigoje susitars dėl sekančio kontakto laiko. Tik patys geriausi pardavėjai sugeba kaskart išgauti kliento leidimą skambinti vėl.
- Atsakingai vykdys susitarimą. Daugybė pardavėjų tiesiog nepaskambina sutartu laiku, nes netiki, kad klientas pirks, arba tiesiog pamiršta.
Kokių įgūdžių bendraujant su klientais reikia pardavėjui? Kokios jo savybės yra vertinamos ir prideda sėkmės darbe?
Dvidešimt metų mokant pardavėjus nepakito vienas dalykas – ir anksčiau, ir dabar svarbiausia savybe laikau sugebėjimą tiksliai išsiaiškinti kliento poreikius ir problemas, kurias galėtum padėti išspręsti. Tiesą sakantt, didėjant konkurencijai ir klientų reiklumui tapo dar svarbiau kalbėti kliento kalba ir pateikti visiškai jo poreikius atspindintį pasiūlymą. O tai padaryti be gero išsiaiškinimo yra praktiškai neįmanoma.
Dažnai girdžiu sakant: “Klientai neturi laiko kalbėtis, jie nori trumpai ir aiškiai išklausyti pasiūlymą ir priimti sprendimą”. Tai tiesa, todėl tik geriausi pardavėjai sugeba greitai surasti “bendrą kalbą” su klientu ir prakalbinti jį apie jo poreikius. Dažnai mokymų metu įmonėse sudarome sąrašą dalykų, kuriuos vadybininkui būtina sužinoti apie klientą, norint pateikti tobulą pasiūlymą. Sąrašo dydis siekia 13 – 19 punktų, kuriems sužinoti ir patikslinti prireikia nuo kelių iki keliolikos tinkamai suformuluotų klausimų.
Apibendrinant, prasti pardavėjai daug kalba apie prekę ar paslaugą, geri – užduoda tinkamus klausimus.
Ar klientas bus patenkintas supratęs, kad įsigijo daugiau nei ketino, ir ar pardavėjas trins rankas patenkintas, kad pardavė daugiau?
Priklauso nuo to, ar tas “daugiau” yra klientui naudinga ir kaip jis pats tai vertina. Jei kalbame apie tai, kad nusipirkęs prekę ar paslaugą sužinai, kad ji turi netikėtų savybių, kurios tau patrauklios ir nesijauti už jas permokėjęs – viskas gerai. Tačiau jei supranti, kad sumokėjai brangiau už savybes, kurių tau nereikia – jautiesi nusivylęs. Kaip minėjau pokalbio pradžioje, nusivylęs klientas ateityje nebepirks ir dar gali paskleisti neigiamus atsiliepimus. Pastarasis atvejis – klasikinis pardavėjo darbo brokas.
Ar parduoti daugiau - tai parduoti tai, ko klientui net nebūtinai reikia šiuo metu? Ir kaip tokias pastangas paversti teigiamomis?
Šiais laikais produktai vystomi greičiau nei keičiasi klientų poreikiai, todėl klientai gali nejausti poreikio itin novatoriškiems sprendimams. Pavyzdžiui, aš sportuodamas niekada nepasigedau informacijos apie savo širdies pulsą, tačiau atsiradus prietaisams, kurie leidžia sporto metu jį fiksuoti, suradau patrauklių galimybių valdyti fizinį krūvį.
Apibendrinant: prasti pardavėjai siūlo prekę ar paslaugą nesiaiškindami kliento poreikių; vidutiniški pardavėjai prieš siūlydami aiškinasi poreikius; patys geriausi – ne tik aiškinasi, bet ir formuoja naujus kliento poreikius.
Kitaip sakant, prieš pardavinėdami novatorišką prekę ar paslaugą, jie pradžioje parduoda poreikį.
Kaip elgtis su įkyriu pardavėju klientui? Ypač, jei dar prisieitų bendrauti ir toliau?
Jei pardavėjas privedė prie to, kad mes laikome jį įkyriu – tai jo darbo brokas ir namatau nieko blogo tiesiai jam apie tai pasakyti. Jei žinome, kad teks bendrauti su juo ateityje, galima mėginti susitarti dėl “žaidimo taisyklių”. Būna, kad pats pirkdamas negailiu pardavėjui patarimų. Geram specialistui grįžtamasis ryšys padeda tobulėti, o su prastais neturite ką prarasti
