„Daugybė įmonių svajoja apie didžiulį būrį visuomet patenkintų klientų, kurie visada sugrįžta ir rekomenduoja įmonę kitiems. Metas pripažinti – nepatenkintų klientų visada bus. Kartais dėl darbuotojų klaidos, kartais dėl pačių klientų per didelių lūkesčių. Visiškai išvengti konfliktų su klientais nėra realu. Tai suvokusios didžiosios įmonės ir jų darbuotojai būna pasiruošę nepriekaištingai suvaldyti kilusias konfliktines situacijas. Sėkmingai išspręstas konfliktas pakelia santykius su klientu į aukštesnį lygį, o nevykusiai suvaldyta konfliktinė situacija skleidžia blogą žinią apie įmonę ir paleidžia vėjais didžiulius įvaizdžiui formuoti skirtus pinigus“, – apie konfliktų ir streso valdymą pasakoja ilgametis pardavėjų ir vadovų mokymų ekspertas Darius Čibonis.
Nereikia teisintis
„Jeigu jau įvyko konfliktas, tai reiškia, kad klientas nėra patenkintas. Susidūrus su konfliktinėmis situacijomis, darbuotojams reikėtų vengti teisintis, kaltinti klientą, ginčytis. Elementarus „atsiprašau“, kurio žmonės vengia, pažadas rasti sprendimą nuramintų klientą. Jeigu klientas nepatenkintas, plūstasi, tai kiekvienas kirtis atgal, kiekvienas bandymas pasiteisinti sukelia dar vieną pasipiktinimo bangą. Pradžioje siūlau prisiderinti prie kliento, o paskui ieškoti sprendimo. Prisiderinimas – kliento emocijų sugėrimas, atsiprašymas, nuraminimas“, – tikina pašnekovas.
Supratingumo svarba
Paklaustas, kaip iš darbuotojo perspektyvos reikėtų spręsti konfliktus su klientu, D. Čibonis tikina, kad pirmiausia reikia sudaryti sąlygas nuslūgti emocijoms: „Emocijoms įsiaudrinus, klientas gali nepastebėti geriausio jam siūlomo konflikto sprendimo varianto, todėl darbuotojui reikia pademonstruoti supratingumą ir atsiprašyti. Tuomet jau galima spręsti susidariusius nepatogumus, ieškoti kompromisų.“
Klientas visada teisus?
Klientų aptarnavimo pradžiamokslyje viena pagrindinių taisyklių yra ta, kad klientas visada teisus. Kyla klausimas, ar sprendžiant konfliktus ši taisyklė vis dar galioja. D. Čibonis teigia, kad šią taisyklę vis dar galima pritaikyti: „Kai klientas yra valdomas emocijų, susierzinęs, tada jo nervinti nevertėtų. Leiskite jam jaustis teisiam – esant blogoms emocijoms, nereikia aiškintis, kas teisus, o kas ne. Nurimus emocijoms, bus kur kas lengviau rasti abiem pusėms priimtiną konstruktyvų sprendimą.“
Neadekvatūs lūkesčiai sukelia nusivylimą
Pašnekovo teigimu, net ir pačiose geriausiose įmonėse pasitaiko nepatenkintų klientų, todėl reikia išmokti su jais tvarkytis. „Dažnai pasitaiko, kad klientas, turėjęs neadekvačių lūkesčių, nusivilia įmonės darbu ir tai ne įmonės ar jos darbuotojų kaltė. Labai svarbu, kad aptarnavimo srityje dirbantys darbuotojai mokėtų valdyti tokias nemalonias situacijas“, – sako D. Čibonis.
Konfliktų sprendimas
Konfliktas gali visam laikui sugadinti santykius su klientu, bet sėkmingai suvaldyta situacija gali juos dar labiau sustiprinti. „Net ir blogiausią konfliktą galima išspręsti, pamiršus kliento nusivylimą, nepateisintus lūkesčius bei pakėlus santykius į kitą lygį“, – tikina pardavėjų ir vadovų mokymų ekspertas.
Neverta ieškoti kaltų
Paklaustas apie lietuviškas įmones ir jų daromas klaidas sprendžiant konfliktus, D. Čibonis pabrėžia, kad pagrindinė klaida – esant nepatenkintam klientui, skubama nusikratyti atsakomybės ir prie jo prikibti. Pradžioje niekada nereikėtų ieškoti kaltų, svarbu rasti būdų nuraminti klientą, o nuslūgus jo emocijoms pradėti komunikuoti.
„Įmonėms, susiduriančioms su konfliktinėmis situacijomis, siūlyčiau pasigilinti į jų valdymo metodikas, paieškoti informacijos internete, dalyvauti mokymuose – visiems pravartu pasimokyti, kaip šias situacijas valdyti geriau ir sumažinti nepatenkintų klientų skaičių“, – linki ilgametis pardavėjų ir vadovų mokymų ekspertas.
Neadekvatūs lūkesčiai sukelia nusivylimą
Pašnekovo teigimu, net ir pačiose geriausiose įmonėse pasitaiko nepatenkintų klientų, todėl reikia išmokti su jais tvarkytis. „Dažnai pasitaiko, kad klientas, turėjęs neadekvačių lūkesčių, nusivilia įmonės darbu ir tai ne įmonės ar jos darbuotojų kaltė. Labai svarbu, kad aptarnavimo srityje dirbantys darbuotojai mokėtų valdyti tokias nemalonias situacijas“, – sako D. Čibonis.
Konfliktų sprendimas
Konfliktas gali visam laikui sugadinti santykius su klientu, bet sėkmingai suvaldyta situacija gali juos dar labiau sustiprinti. „Net ir blogiausią konfliktą galima išspręsti, pamiršus kliento nusivylimą, nepateisintus lūkesčius bei pakėlus santykius į kitą lygį“, – tikina pardavėjų ir vadovų mokymų ekspertas.
Neverta ieškoti kaltų
Paklaustas apie lietuviškas įmones ir jų daromas klaidas sprendžiant konfliktus, D. Čibonis pabrėžia, kad pagrindinė klaida – esant nepatenkintam klientui, skubama nusikratyti atsakomybės ir prie jo prikibti. Pradžioje niekada nereikėtų ieškoti kaltų, svarbu rasti būdų nuraminti klientą, o nuslūgus jo emocijoms pradėti komunikuoti.
„Įmonėms, susiduriančioms su konfliktinėmis situacijomis, siūlyčiau pasigilinti į jų valdymo metodikas, paieškoti informacijos internete, dalyvauti mokymuose – visiems pravartu pasimokyti, kaip šias situacijas valdyti geriau ir sumažinti nepatenkintų klientų skaičių“, – linki ilgametis pardavėjų ir vadovų mokymų ekspertas.
-----
Darių Čibonį kalbino Urtė Kasparavičiūtė, "BZN Start"
