Profesionalus klientų aptarnavimas

Pagrindiniai mokymai aptarnaujantiems besikreipiančius klientus: daugiau patenkintų ir lojalių klientų.

Datos:

Renginio vieta: Užsakovo nuožiūra

Apie mokymus

„Profesionalus klientų aptarnavimas” — kai klientai ne tik grįžta, bet ir rekomenduoja

Aukščiausio lygio aptarnavimas nėra atsitiktinumas — tai aiškiai valdoma sistema.
Šie mokymai padės jūsų komandai ne tik profesionaliai aptarnauti klientą, bet ir palikti įspūdį, kuris virsta lojalumu ir papildomais pardavimais.

Mokymai skirti aptarnaujantiems besikreipiančius klientus.

Kiekvienas kliento apsilankymas, laiškas ar skambutis – tai puiki galimybė sukurti abipusiai naudingą ir malonų santykį. Patenkintas klientas ne tik mielai grįžta, bet ir rekomenduoja įmonę ar produktą kitiems. Nepatenkintas klientas – tai vaikščiojanti įmonės antireklama, kuri socialinių tinklų laikais gali paskleisti neigiamą žinią sunkiai įsivaizduojamu mastu. Šie mokymai suteiks jums praktinių įrankių ir metodų, kurie leis pagerinti kliento patirtį bei stiprinti jo lojalumą nuo pirmo kontakto. Sužinosite, kaip sukurti puikų įspūdį, kaip subtiliai ir kokybiškai išsiaiškinti kliento poreikius bei pristatyti savo pasiūlymus taip, kad klientui nekiltų noras priešintis.

Mokymų metodai

Šiuose mokymuose vyrauja praktinės užduotys, jų aptarimas, būtiniausia teorija ir gyvenimiški pavyzdžiai.

Mokymų nauda

Kursite teigiamą įspūdį nuo pirmos sekundės – išmoksite, kaip profesionalus elgesys, tonas ir požiūris lemia kliento pasitikėjimą ir nulemia viso kontakto eigą.
Aiškiai ir empatiškai bendrausite su klientais – įgysite įrankius, padedančius suprasti kliento poreikius, tinkamai reaguoti į emocijas ir kurti sklandų dialogą.
Sustiprinsite kliento lojalumą – išmoksite veiksmų ir žodžių, kurie padeda kurti ilgalaikius, pasitikėjimu grįstus santykius.
Padidinsite klientų pasitenkinimą ir rekomendacijų skaičių – tinkamai suvaldytas kontaktas virsta ne tik sėkmingu aptarnavimu, bet ir natūralia reklama iš lūpų į lūpas.
Teiksite grįžtamąją vertę, o ne tik informaciją – gebėsite ne tik atsakyti į klausimus, bet ir padėti klientui priimti sprendimą, kuris kuria teigiamą patirtį.
Efektyviai valdysite sudėtingas situacijas – išmoksite reaguoti ramiai ir profesionaliai, net kai klientas yra nepatenkintas ar konfliktiškas.

Mokymų turinys

1. Kas iš tikrųjų yra aukščiausio lygio aptarnavimas?

Aiškūs kriterijai, pagal kuriuos klientas sprendžia, ar buvo aptarnautas gerai.
Diskusija, realių pavyzdžių analizė, išvadų formulavimas.
Kaip sukurti tokį aptarnavimą, kuris išsiskiria iš konkurentų.

2. Kaip užtikrinti, kad klientas mielai grįžtų

Aptarnavimo momentai, kurie kuria emociją, o ne tik įvykdo užduotį.
Kaip sukurti įspūdį, kuris išlieka po vizito ar kontakto.
Praktinės rekomendacijos, kurios iškart kelia aptarnavimo kokybę.

3. Pozityvi kalba = pozityvi patirtis

Pozityvūs ir negatyvūs išsireiškimai aptarnavime — ką naudoti, o ko vengti.
Grupinė užduotis su realiais pavyzdžiais.
Kaip paprastais žodžiais formuoti klientų nuotaiką ir pasitikėjimą.

4. Aptarnavimas ≠ Pardavimas… bet jie glaudžiai susiję

Kuo skiriasi šios dvi disciplinos.
Kaip aptarnavimą paversti papildomų pardavimų varikliu.
Papildomo pardavimo sėkmės formulė.

5. Aptarnavimo pokalbio struktūra

Kaip struktūra padeda jaustis užtikrintai ir išlaikyti kontrolę.
Tikslingas klausimų naudojimas — kad klientas pasijustų išgirstas.
Demonstracija + praktinė treniruotė.

6. Poreikių ir lūkesčių identifikavimas

Klausimų tipai ir jų taikymas skirtingose situacijose.
Kaip išsiaiškinti ne tik ką klientas sako, bet ir ko iš tiesų nori.
Praktinė treniruotė su realiais pavyzdžiais.

7. Poreikių aktualumo stiprinimas

Kaip parodyti klientui, kodėl jo poreikis svarbus.
Metodikos pristatymas, aptarimas ir treniruotė.

8. Įtaigus argumentavimas

Kaip pasiūlyti taip, kad klientui nereikėtų „įtikinėti savęs“.
Įtaigūs argumentai be spaudimo.
Demonstracija, teorija ir praktinė treniruotė.

9. Kliento prieštaravimų valdymas

Tipiniai prieštaravimai aptarnavime ir kaip juos suvaldyti konstruktyviai.
Praktiniai atsakymų modeliai.
Kaip išlaikyti teigiamą atmosferą net esant neigiamoms emocijoms.

10. Konfliktinės situacijos aptarnavime

Konflikto anatomija paprastai ir aiškiai.
„Transakcinės analizės“ modelio taikymas — kaip neleisti emocijoms perimti kontrolės.
Praktinės situacijų analizės ir sprendimų kūrimas.