"Profesionalus klientų aptarnavimas" — kai klientai ne tik grįžta, bet ir rekomenduoja

Aukščiausio lygio aptarnavimas nėra atsitiktinumas — tai aiškiai valdoma sistema.
Šie mokymai padės jūsų komandai ne tik profesionaliai aptarnauti klientą, bet ir palikti įspūdį, kuris virsta lojalumu ir papildomais pardavimais.

Mokymai skirti aptarnaujantiems besikreipiančius klientus. 

• Kiekvienas kliento apsilankymas, laiškas ar skambutis – tai puiki galimybė sukurti abipusiai naudingą ir malonų santykį. Patenkintas klientas ne tik mielai grįžta, bet ir rekomenduoja įmonę ar produktą kitiems. Nepatenkintas klientas – tai vaikščiojanti įmonės antireklama, kuri socialinių tinklų laikais gali paskleisti neigiamą žinią sunkiai įsivaizduojamu mastu. 

• Šie mokymai suteiks jums praktinių įrankių ir metodų, kurie leis pagerinti kliento patirtį bei stiprinti jo lojalumą nuo pirmo kontakto. Sužinosite, kaip sukurti puikų įspūdį, kaip subtiliai ir kokybiškai išsiaiškinti kliento poreikius bei pristatyti savo pasiūlymus taip, kad klientui nekiltų noras priešintis.

Šiuose mokymuose vyrauja praktinės užduotys, jų aptarimas, būtiniausia teorija ir gyvenimiški pavyzdžiai.

1. Kas iš tikrųjų yra aukščiausio lygio aptarnavimas?

• Aiškūs kriterijai, pagal kuriuos klientas sprendžia, ar buvo aptarnautas gerai.

• Diskusija, realių pavyzdžių analizė, išvadų formulavimas.

• Kaip sukurti tokį aptarnavimą, kuris išsiskiria iš konkurentų.
  
  

2. Kaip užtikrinti, kad klientas mielai grįžtų

• Aptarnavimo momentai, kurie kuria emociją, o ne tik įvykdo užduotį.

• Kaip sukurti įspūdį, kuris išlieka po vizito ar kontakto.

• Praktinės rekomendacijos, kurios iškart kelia aptarnavimo kokybę.
  
  

3. Pozityvi kalba = pozityvi patirtis

• Pozityvūs ir negatyvūs išsireiškimai aptarnavime — ką naudoti, o ko vengti.

• Grupinė užduotis su realiais pavyzdžiais.

• Kaip paprastais žodžiais formuoti klientų nuotaiką ir pasitikėjimą.
  
  

4. Aptarnavimas ≠ Pardavimas… bet jie glaudžiai susiję

• Kuo skiriasi šios dvi disciplinos.

• Kaip aptarnavimą paversti papildomų pardavimų varikliu.

• Papildomo pardavimo sėkmės formulė.
  
  

5. Aptarnavimo pokalbio struktūra

• Kaip struktūra padeda jaustis užtikrintai ir išlaikyti kontrolę.

• Tikslingas klausimų naudojimas — kad klientas pasijustų išgirstas.

• Demonstracija + praktinė treniruotė.
  
  

6. Poreikių ir lūkesčių identifikavimas

• Klausimų tipai ir jų taikymas skirtingose situacijose.

• Kaip išsiaiškinti ne tik ką klientas sako, bet ir ko iš tiesų nori.

• Praktinė treniruotė su realiais pavyzdžiais.
  
  

7. Poreikių aktualumo stiprinimas

• Kaip parodyti klientui, kodėl jo poreikis svarbus.

• Metodikos pristatymas, aptarimas ir treniruotė.
  
  

8. Įtaigus argumentavimas

• Kaip pasiūlyti taip, kad klientui nereikėtų „įtikinėti savęs“.

• Įtaigūs argumentai be spaudimo.

• Demonstracija, teorija ir praktinė treniruotė.
  
  

9. Kliento prieštaravimų valdymas

• Tipiniai prieštaravimai aptarnavime ir kaip juos suvaldyti konstruktyviai.

• Praktiniai atsakymų modeliai.

• Kaip išlaikyti teigiamą atmosferą net esant neigiamoms emocijoms.
  
  

10. Konfliktinės situacijos aptarnavime

• Konflikto anatomija paprastai ir aiškiai.

• „Transakcinės analizės“ modelio taikymas — kaip neleisti emocijoms perimti kontrolės.

• Praktinės situacijų analizės ir sprendimų kūrimas.
  
  

11. Auksinių idėjų bankas

• Dalyviai apibendrina mokymų įžvalgas ir paverčia jas konkrečiais veiksmais.

• Geriausių praktikos pavyzdžių pasidalinimas.
  
  

Kodėl šie mokymai veikia:

• Aiški, į veiksmą orientuota struktūra.

• Daug praktikos ir realių situacijų.

• Dalyviai išsineša naudojamus įrankius.

• Tinka tiek klientų aptarnavimo, tiek pardavimų komandoms.