Klientų aptarnavimas
Profesionalus klientų aptarnavimas
Geresnė klientų patirtis. Daugiau lojalių klientų. Didesni pardavimai.
Kodėl vienų įmonių klientai sugrįžta ir rekomenduoja jas kitiems, o kitų – ieško alternatyvų?
Skirtumą dažnai lemia ne pats produktas ar paslauga, o tai, kaip klientas jaučiasi bendraudamas su įmone.
Šiuose mokymuose jūsų komanda išmoks profesionaliai pradėti pokalbį, išsiaiškinti kliento poreikius, aiškiai pristatyti sprendimus ir konstruktyviai valdyti sudėtingas situacijas.
Taip pat mokysimės atpažinti papildomo pardavimo galimybes ir pasiūlyti klientui daugiau vertės, nesukeliant spaudimo jausmo.
Didžioji mokymų dalis – praktika: realių aptarnavimo situacijų analizė, pokalbių treniruotės ir konkrečių sprendimų paieška.
Mokymų metodai
Šiuose mokymuose vyrauja praktinės užduotys, jų aptarimas, būtiniausia teorija ir gyvenimiški pavyzdžiai.
Mokymų nauda
- Didesnis klientų pasitenkinimas ir lojalumas – išmoksite kurti teigiamą įspūdį nuo pirmojo kontakto ir stiprinti klientų norą sugrįžti.
- Profesionalesnis bendravimas su klientais – gebėsite užduoti tinkamus klausimus, išsiaiškinti poreikius ir aiškiai pristatyti sprendimus.
- Mažiau konfliktų ir skundų – išmoksite ramiai reaguoti į klientų nepasitenkinimą, valdyti emocijas ir konstruktyviai spręsti sudėtingas situacijas.
- Daugiau papildomų pardavimų – gebėsite atpažinti galimybes pasiūlyti klientui papildomus produktus ar paslaugas, nesukeldami spaudimo.
- Vieningesnis klientų aptarnavimo standartas – komanda įgis praktinių metodų, kuriuos galės nuosekliai taikyti kasdieniuose pokalbiuose su klientais.
1. Kas iš tikrųjų yra aukščiausio lygio aptarnavimas?
-
Aiškūs kriterijai, pagal kuriuos klientas sprendžia, ar buvo aptarnautas gerai.
-
Diskusija, realių pavyzdžių analizė, išvadų formulavimas.
-
Kaip sukurti tokį aptarnavimą, kuris išsiskiria iš konkurentų.
2. Kaip užtikrinti, kad klientas mielai grįžtų
-
Aptarnavimo momentai, kurie kuria emociją, o ne tik įvykdo užduotį.
-
Kaip sukurti įspūdį, kuris išlieka po vizito ar kontakto.
3. Pozityvi kalba = pozityvi patirtis
-
Pozityvūs ir negatyvūs išsireiškimai aptarnavime — ką naudoti, o ko vengti.
-
Grupinė užduotis su realiais pavyzdžiais.
-
Kaip paprastais žodžiais formuoti klientų nuotaiką ir pasitikėjimą.
4. Aptarnavimas ≠ Pardavimas… bet jie glaudžiai susiję
-
Kuo skiriasi šios dvi disciplinos.
-
Kaip aptarnavimą paversti papildomų pardavimų varikliu.
-
Papildomo pardavimo sėkmės formulė.
5. Aptarnavimo pokalbio struktūra
-
Kaip struktūra padeda jaustis užtikrintai ir išlaikyti kontrolę.
-
Tikslingas klausimų naudojimas — kad klientas pasijustų išgirstas.
-
Demonstracija + praktinė treniruotė.
6. Poreikių ir lūkesčių identifikavimas
-
Klausimų tipai ir jų taikymas skirtingose situacijose.
-
Kaip išsiaiškinti ne tik ką klientas sako, bet ir ko iš tiesų nori.
-
Praktinė treniruotė su realiais pavyzdžiais.
7. Poreikių aktualumo stiprinimas
-
Kaip parodyti klientui, kodėl jo poreikis svarbus.
-
Metodikos pristatymas, aptarimas ir treniruotė.
8. Įtaigus argumentavimas
-
Kaip pateikti pasiūlymą, kad klientui nekiltų noras prieštarauti
-
Demonstracija, teorija ir praktinė treniruotė.
9. Kliento prieštaravimų valdymas
-
Tipiniai prieštaravimai aptarnavime ir kaip juos suvaldyti konstruktyviai.
-
Praktiniai atsakymų modeliai.
-
Kaip išlaikyti teigiamą atmosferą net esant neigiamoms emocijoms.
10. Konfliktinės situacijos aptarnavime
-
Konflikto anatomija paprastai ir aiškiai.
-
„Transakcinės analizės“ modelio taikymas — kaip neleisti emocijoms perimti kontrolės.
-
Praktinės situacijų analizės ir sprendimų kūrimas.
11. Auksinių idėjų bankas
-
Dalyviai apibendrina mokymų įžvalgas ir paverčia jas konkrečiais veiksmais.
-
Geriausių praktikos pavyzdžių pasidalinimas.
Kodėl šie mokymai veikia:
-
Aiški, į veiksmą orientuota struktūra.
-
Daug praktikos ir realių situacijų.
-
Dalyviai išsineša naudojamus įrankius.
-
Tinka tiek klientų aptarnavimo, tiek pardavimų komandoms.
Dalyvavimo mokestis
640 EUR
+ PVM vienam asmeniui
arba
590 EUR
+ PVM asmeniui, registruojant 3 ir daugiau darbuotojų iš vienos įmonės
Į kainą įskaičiuoti dviejų dienų derybų vedimo mokymai, mokymų medžiaga, pietūs, kavos pertraukos ir baigimo sertifikatai dalyviams.
Taip pat galimi vidiniai derybų mokymai vien Jūsų komandai. Vidinių derybų mokymų sąlygas ir datas galėtume aptarti susisiekę Jums patogiu metu.
Mielai pritaikysime mokymų programą Jūsų įmonės specifikai. Susisiekite su mumis aptarti bendradarbiavimo sąlygas.
Kodėl verta rinktis klientų aptarnavimo mokymus?
Puikus klientų aptarnavimas yra vienas svarbiausių veiksnių, lemiančių klientų lojalumą, teigiamą įmonės reputaciją ir pakartotinius pirkimus. Šiuose mokymuose dalyviai mokosi profesionaliai bendrauti su skirtingų tipų klientais, efektyviai spręsti sudėtingas situacijas, valdyti klientų lūkesčius ir kurti išskirtinę aptarnavimo patirtį. Praktiniai pavyzdžiai, vaidmenų pratimai ir konkrečios rekomendacijos padeda greitai pritaikyti įgytas žinias kasdienėje veikloje.
Klientų aptarnavimo mokymai skirti organizacijoms, kurios siekia aukštesnių paslaugų kokybės standartų ir didesnio klientų pasitenkinimo.
Apie klientų aptarnavimą | Darius Čibonis @ bzn start
Registracija į mokymus
„Profesionalus klientų aptarnavimas”
Užpildę formą gausite registracijos patvirtinimą.
ATSILIEPIMAI
Mūsų klientų atsiliepimai apie mokymus
